Lorsqu’on travaille sur le design d’une solution complexe, où les processus métiers sont au cœur de l’outil, la phase de découverte et de définition sont les plus déterminantes. Au-delà de comprendre et cartographier l’écosystème, la phase de modélisation de l’activité est une étape cruciale pour commencer un projet sur des fondamentaux appropriés.

Bien s’entourer pour bien comprendre

Pour cela, il est primordial de s’entourer dès le début du projet des parties prenantes qui sont capables de décrire précisément les activités. Bien comprendre le processus métier, c’est garantir de proposer l’expérience la plus optimale pour l’utilisateur tout en restant cohérent avec le niveau de qualité requis. En effet, dans le cadre d’un logiciel métier, il se peut que certaines fonctionnalités soient contraignantes pour l’utilisateur mais essentielles pour le respect d’une norme par exemple. La simplicité utilisateur doit toujours rester en cohérence avec les contraintes métiers.

Afin de comprendre au plus près la complexité des processus métiers, et lorsque cela est possible, les immersions auprès des publics concernés voire ceux qui sont au contact des utilisateurs finaux tels que les commerciaux, le support client, les agents d’accueil, les opérateurs … sont la solution la plus directe pour s’en imprégner. Des ateliers avec les parties prenantes seront néanmoins nécessaires pour réaliser les représentations visuelles et partager une vision commune.

Le taskflow comme représentation universelle

Pour représenter les flux d’une activité métier, le format du taskflow ou du userflow sont les plus simples à mettre en place. Ils permettent d’identifier rapidement l’ensemble des étapes et des interactions avec les différents intervenants ou écrans. Leur représentation basée sur des formes simples et des flèches reste facilement assimilable pour tous, même les profils les moins à l’aise avec le numérique. 

Userflow SAAS
Exemple d’un taskflow flouté pour des raisons de confidentialité de notre client take[air]

Ils ont également l’avantage de rendre visible les zones floues qui créent parfois des divergences en interne. Se questionner à ce moment du projet, c’est se permettre de prendre du recul et d’aller creuser certaines activités afin de limiter les hypothèses erronées. C’est en quelque sorte perdre du temps pour en gagner par la suite.

Penser parcours, c’est penser utilisateur

Lorsqu’on travaille sur des outils métiers, particulièrement complexes, la réflexion centrée utilisateur n’est pas toujours évidente. Les porteurs des projets ont parfois des profils techniques qui s’attachent davantage aux problématiques de data, d’algo, de performance, de sécurité,…. 

Néanmoins, penser les parcours permet à tous les membres du projet de se positionner à la place des utilisateurs et indirectement de s’interroger sur l’UX de la solution : comment ils vont rentrer dans l’outil, se connecter, créer leur compte, faire leurs premières configurations, rentrer les différentes données, naviguer entre les différentes rubriques, etc.

Parcours utilisateur Know Minut
Exemple du wireflow de l’application mobile Know Minut

Anticiper les chemins secondaires

Au-delà des chemins nominaux, les taskflow ou userflow font aussi ressortir les chemins secondaires que pourraient emprunter les utilisateurs et donc prévoir des passerelles ou des raccourcies dans l’application. 

L’anticipation des edges cases permet de se questionner sur certains parcours secondaires mais aussi de poser les limites de la simplification. En effet, dans les outils métiers la simplification à outrance peut, au contraire, entraîner de la complexité pour des cas minoritaires. L’important reste de proposer une sortie quitte à avoir un chemin légèrement plus long.

Préparer les bases de la nouvelle navigation

La modélisation de l’activité a ainsi l’avantage d’aligner l’ensemble des parties prenantes d’un projet sur les étapes et interactions entre les différentes tâches utilisateurs. Ce travail qui peut parfois être fastidieux et source de débat interne reste néanmoins clés pour bâtir les bases de la navigation et de l’arborescence de la future solution digitale.

©Photo de Zac Ong sur Unsplash