En 2021, plus de 350 000 applications de santé étaient disponibles en France, soulignant l’importance croissante du numérique dans ce secteur. En 2020, plus de 19 millions de téléconsultations ont été prises en charge par l’assurance maladie, illustrant les changements profonds impulsés par la crise sanitaire. Ces nouveaux comportements de e-santé sont désormais intégrés dans les pratiques des Français.
Cette adoption massive du numérique en santé renforce la nécessité d’une réflexion sur l’expérience utilisateur (UX). L’UX vise à améliorer les parcours patients avec des interfaces accessibles et de réenchanter leur expérience. Mais elle vise également à simplifier le travail des professionnels de santé, en réduisant les tâches administratives pour qu’ils puissent se concentrer sur les soins.
UX et santé : les principaux enjeux
Des outils souvent obsolètes
Il faut inévitablement repenser les parcours utilisateurs car les systèmes d'information en place sont bien souvent vieillissants et complexes.
Des utilisateurs multiples
Les acteurs professionnels sont divers et de nombreux intervenants peuvent être sollicités sur un même parcours (personnel médical, administratif, partenaire, organisme d’état…).
Les aidants : un profil clé
Côté patient, il faut également considérer les aidants, profils clés à ne pas négliger.
De la donnée complexe et sensible
La recherche utilisateur peut s’avérer importante en quantité de données à analyser, et se complexifier avec la typologie des sujets parfois sensibles (maladie, décès,…).
Concentrer le travail sur l'arborescence
La confidentialité et la sécurité des données sont fortement encadrées par un cadre légal qu’il faut intégrer dans le parcours utilisateur.
La conformité et l'accessibilité au centre
La conformité à l’accessibilité est primordiale dans la conception des interfaces et doit être intégrée dès la phase de conception.
UX et santé : quels bénéfices ?
Pour les patients
Intégrer une démarche UX permet de s’assurer que la solution sera pensée pour le patient et non pour s’intégrer au système d’information de la structure. L’objectif reste de faciliter la compréhension et l’accès aux informations médicales, aux services en ligne et aux suivis des traitements.
Pour les professionnels
Créer des logiciels métiers adaptés et ergonomiques aux professionnels de santé permet de leur faire gagner du temps. Réduire leur tâche administrative leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier : prodiguer des soins aux patients, accompagner la personne soignée et ses proches, enseigner, faire de la recherche…
Quelle méthode UX dans la santé ?
Avant de lancer toute démarche d’UX en santé, il est nécessaire de bien identifier la complexité de l’écosystème. Comprendre les différentes typologies de parties prenantes, les enjeux business, les contraintes techniques, l’ensemble des solutions déjà existantes (avec lesquelles il faudra peut-être s’interfacer), les provenances des données à intégrer… Par la suite, l’idéal sera de mettre en place une recherche UX en utilisant les différentes solutions qualitatives ou quantitatives qu’il est possible d’actionner. La construction du parcours utilisateur sera aussi un élément à bien cadrer au risque de prendre le temps d’itérer dessus car il sera le socle de la conception. Enfin, prototyper et tester de façon régulière permet de garantir une bonne utilisabilité.
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