Le déploiement des services publics numériques pour les démarches administratives des Français est une priorité du Gouvernement. Le canal numérique (sites internet et mail) s’est imposé comme le canal de contact privilégié entre les citoyens et les services publics. Chaque année, ce sont plus de 2 milliards de visites qui sont enregistrées sur les principaux sites internet des services publics (source). Néanmoins, ces nouveaux usages restent encore compliqués pour une partie de la population.
Face à cette dématérialisation des démarches, l’expérience utilisateur digitale devient l’enjeu principal pour accompagner les citoyens. Rendre le numérique accessible à tous est le challenge auquel doivent répondre les établissements du secteur public. Cela passe notamment par un changement de paradigme dans la façon de concevoir leurs solutions numériques. Les sites internet de ces établissements deviennent les points d’entrée n°1 vers les services et doivent être pensé en tant que tels. Sortir de l’approche communication pour aller vers une approche servicielle est indispensable.
UX et service public : les principaux enjeux
Une compréhension des citoyens primordiale
La compréhension des attentes des citoyens peut s’avérer complexe face à l’ensemble des besoins et des typologies d’acteurs. Il est essentiel de cibler la recherche sur les plus importants.
S'appuyer sur le personnel d'accueil
Échanger avec les employés des accueils physiques déjà en place dans les organisations est une mine d’or pour récupérer des informations sur les attentes des citoyens,
Garder le cap sur les objectifs
Valider la vision et les objectifs portés par la nouvelle solution numérique avec l’ensemble des parties prenantes du projet, dont la direction. Cela afin de toujours avoir un garde-fou contre les pratiques trop orientées communication.
Des utilisateurs plus que des clients
Toujours penser l’audience de sa solution comme étant des utilisateurs à la recherche d’informations et non des prospects/clients qu’il faut convaincre.
Concentrer le travail sur l'arborescence
Ne pas sous-estimer le travail sur l’arborescence qui est le principal défi à relever face à la richesse et profondeur de contenu de ces typologies de sites internet.
UX et secteur public : quels bénéfices ?
Pour les citoyens
Du point de vue du citoyen, la mise en place d’une démarche UX dans la conception de ces solutions est une des clés dans l’acceptation et l’utilisation massive des services publics numériques. Un service public en ligne se doit d’être facilement compréhensible, accessible à tous et lisible correctement.
Pour les organismes publics
La dématérialisation est une obligation légale qui, si elle est mal exécutée, apportera énormément de problèmes additionnels à gérer. L’UX Design ne doit pas se voir comme un coût additionnel mais comme un investissement qui simplifiera grandement le futur des services publics.
Quelle méthode UX pour le secteur public
Avant de lancer une démarche UX auprès des acteurs du service public, il est préférable de bien s’aligner sur les enjeux attendus de la démarche. L’alignement de la vision future de la solution permettra de partager des objectifs communs et de cibler la recherche utilisateur. Cela permettra de se concentrer sur les enjeux principaux et de prioriser les efforts à mener. Le travail sur l’arborescence sera aussi une étape importante dans la conception du site internet. En effet, l’historique des contenus de ces typologies de sites internet est souvent conséquent. L’épreuve du temps a parfois amené à quelques mauvaises pratiques et préjugés qu’il est important de remettre en question.
L’arborescence se doit d’être pensée selon les schémas mentaux des utilisateurs et non selon l’organisation interne ou la structure d’un magazine éditorial.
Enfin, la phase de définition de la direction artistique est également très structurante pour arriver à créer un site internet qui reflète l’image de l’organisme et bien souvent son ancrage territorial. Un juste équilibre est à trouver entre les besoins de marque, les attentes de modernisme et les bonnes pratiques d’accessibilité et d’éco-conception.
Ils nous font confiance
De nombreux acteurs du secteur public ont déjà sollicité notre expertise UX pour leurs projets.
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© Photo par Laurent Boutonnet pour la région Occitanie / Pyrénées-Méditerranée.