Design de service

Améliorer les services existants et en créer de nouveaux pour offrir une expérience mémorable.

En quelques décennies, la façon de consommer a radicalement changé. Nous sommes passés d’une économie industrielle à une économie de services : consulter ses comptes en ligne, louer une voiture, télécharger de la musique ou regarder un film… Il ne s’agit plus de posséder mais d’y avoir accès et d’utiliser.

La conception de services est un processus dans lequel nous nous concentrons sur la création d’expériences de service optimales. Cela nécessite d’avoir une vision holistique de l’écosystème et les infrastructures et de les inclure dans la démarche de conception.

Design de service : les principaux enjeux

Le design de service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique.

Pierre Eiglier & Eric Langeard

Placer l'humain au cœur du service

La compréhension des défis rencontrés par les utilisateurs permet de convevoir des services non seulement efficaces, mais aussi inclusifs, accessibles et alignés avec les les attentes.

Avoir une vision globale

Une vision systémique aide à identifier les interdépendances et à améliorer la fluidité des opérations. Cela garantit également une cohérence dans l’expérience utilisateur, en alignant les différentes parties prenantes autour d’un objectif commun.

Impliquer les usagers

Faire participer les usagers à la démarche de conception permet de créer des solutions plus adaptées à leurs besoins réels. Cela renforce la pertinence du service et favorise l’adhésion des utilisateurs.

Cartographier les parcours ...

Représenter les points de contact à travers des cartographies permet de visualiser l’ensemble des interactions entre les différents clients et une marque.

... Et bien les détailler

Définir des parcours utilisateurs détaillés va mettre en lumière le cheminement des utilisateurs, en tenant compte des moments clés, du temps et des contextes dans lesquels ils interagissent avec le service.

Évacuer les biais cognitifs

Se défaire des biais cognitifs consiste à éliminer les préjugés inconscients qui peuvent fausser la conception d’un service. Cela permet de mieux comprendre les besoins réels des utilisateurs.

Design de service : quels bénéfices ?

Pour l'utilisateur

Ces ajustements permettent d'offrir à l’utilisateur une expérience sur-mesure, sans couture, simplifiée et agréable. La qualité du service perçue étant personnelle, l’utilisateur dispose d’outils pour évaluer et remonter les éventuels problèmes rencontrés.

Pour l'entreprise

En prêtant attention à la globalité du service proposé, du début jusqu’à la fin du service, l’entreprise s’inscrit dans une démarche engagée avec un retour sur investissement. Ces interventions contribuent à créer des services utiles, désirables et remarquables pour les usagers, mais aussi à renvoyer une image positive de l’entreprise aux collaborateurs.

Quelle méthode pour le design de service ?

À partir de la compréhension du contexte, d’une veille des services existants et d’une recherche utilisateur approfondie, l’objectif est de déceler les opportunités de transformer le service. Puis l’idéation et le prototypage suivent avec la création des concepts imaginés. L’implémentation permet de déployer la solution en fonction des stratégies de l’entreprise, mais toujours en accompagnant les utilisateurs dans les modifications du service .

Penser les parcours de bout en bout

En design de service, il est fondamental de bien penser les parcours utilisateur. Cela se fait notamment au travers des cartographies telles que la customer journey, le blueprint ou encore l’expérience map. Ces cartes sont temporelles, elles figent l’existant ou imaginent le futur service. La scénarisation des différentes étapes permet de symboliser les temps où le service est améliorable.