Design de service

Améliorer les services existants et en créer de nouveaux pour offrir une expérience mémorable.

En quelques décennies, la façon de consommer a radicalement changé. Nous sommes passés d’une économie industrielle à une économie de services : consulter ses comptes en ligne, louer une voiture, télécharger de la musique ou regarder un film… Il ne s’agit plus de posséder mais d’y avoir accès et d’utiliser. 

La conception de services est un processus dans lequel nous nous concentrons sur la création d’expériences de service optimales. Cela nécessite d’avoir une vision holistique de l’écosystème et les infrastructures et de les inclure dans la démarche de conception.

Design de service : les principaux challenges

Le design de service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique (Pierre Eiglier et Eric Langeard). Cela implique de prendre en compte les éléments suivants :

  • Placer l’humain au cœur du service
  • Avoir une compréhension de la façon dont les processus interagissent les uns avec les autres.
  • Faire participer les usagers à la démarche de conception.
  • Apporter une réponse servicielle, centrée sur l’utilisateur et ses usages.
  • Représenter les points de contacts à travers les cartographies qui racontent l'histoire des interactions des différents clients avec une marque.
  • Définir les parcours utilisateur pour décrire le déroulement par étapes, dans le temps et dans l’espace.
  • Se défaire des biais cognitifs pour créer un service optimal

Design de service : quels bénéfices ?

Pour l'utilisateur

Ces ajustements permettent d'offrir à l’utilisateur une expérience sur-mesure, sans couture, simplifiée et agréable. La qualité du service perçue étant personnelle, l’utilisateur dispose d’outils pour évaluer et remonter les éventuels problèmes rencontrés.

Pour l'entreprise

En prêtant attention à la globalité du service proposé, du début jusqu’à la fin du service, l’entreprise s’inscrit dans une démarche engagée avec un retour sur investissement. Ces interventions contribuent à créer des services utiles, désirables et remarquables pour les usagers, mais aussi à renvoyer une image positive de l’entreprise aux collaborateurs.

Utilisateur Know Minut
ux design secteur public région

Quelle méthode pour le Design de service ?

À partir de la compréhension du contexte, d’une veille des services existants et d’une recherche utilisateur approfondie, l’objectif est de déceler les opportunités de transformer le service. Puis l’idéation et le prototypage suivent avec la création des concepts imaginés. L’implémentation permet de déployer la solution en fonction des stratégies de l’entreprise, mais toujours en accompagnant les utilisateurs dans les modifications du service .

Penser des parcours cohérents de bout en bout

En design de service, il est fondamental de bien penser les parcours utilisateur. Cela se fait notamment au travers des cartographies telles que la customer journey, le blueprint ou encore l’expérience map. Ces cartes sont temporelles, elles figent l’existant ou imaginent le futur service. La scénarisation des différentes étapes permet de symboliser les temps où le service est améliorable.

Userflow Finvens par Yumans

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