Les agents IA : un changement de paradigme pour la conception des services numériques

La plupart des projets que j’accompagne commencent de la même manière. Avant de parler d’interfaces, il faut comprendre un écosystème : les attentes métier, les contraintes techniques, les outils existants, les processus, les règles de gestion et, surtout, la manière dont les utilisateurs composent avec tout cela au quotidien.

Depuis toujours, mon travail consiste à réduire cette complexité. À rendre les services plus compréhensibles, plus fluides, plus accessibles. C’est souvent à ce moment-là qu’une question revient : Cette étape est-elle réellement utile à l’utilisateur ? Mais depuis quelque temps, une nouvelle question s’invite dans mes analyses : Cette étape existe-t-elle uniquement parce que le système en a besoin ?

Pendant longtemps, cette question ne se posait pas vraiment. Les systèmes d’information imposaient leurs contraintes et notre rôle consistait à les rendre les plus compréhensibles possible. Aujourd’hui, l’émergence des agents IA ne change pas encore directement les projets sur lesquels je travaille. En revanche, elle change progressivement la manière dont je les regarde.

Non pas parce que les interfaces seraient amenées à disparaître, mais parce qu’elles m’amènent à distinguer plus clairement ce qui relève d’un besoin utilisateur… et ce qui relève simplement du fonctionnement du système.
En prenant un peu de recul, cette évolution me fait relire autrement l’histoire récente de la conception des services numériques.

 

Concevoir des fonctionnalités

La première étape de la transformation numérique consiste à informatiser des activités qui étaient jusque-là réalisées sur papier ou de manière manuelle : gérer une comptabilité, suivre des dossiers, enregistrer des demandes, administrer des stocks.

À cette étape, la priorité est de faire fonctionner le système. Les questions d’expérience utilisateur sont encore secondaires. Mais cette première transformation déplace aussi une partie de la complexité vers l’utilisateur.
Prenons un exemple simple. Une demande d’acte de naissance ne nécessite plus de se déplacer en mairie. En revanche, elle demande désormais de comprendre un formulaire, de suivre un parcours et de fournir les bonnes informations dans le bon ordre.

Le service devient numérique, sans être nécessairement plus simple.

 

Concevoir des interfaces

Avec la généralisation du web et des logiciels, une nouvelle question apparaît : comment rendre ces systèmes utilisables par des non-spécialistes ? Les interfaces deviennent alors le principal terrain de conception : menus, formulaires, moteurs de recherche, tableaux de bord… tout est pensé pour rendre le système plus accessible.

Pourtant, dans les tests utilisateurs que nous réalisons, une même situation revient régulièrement. Une personne souhaite simplement effectuer une démarche. Avant même de pouvoir expliquer son besoin, elle doit identifier le bon service, comprendre une terminologie administrative ou choisir parmi plusieurs catégories qui correspondent davantage à l’organisation interne qu’à sa propre logique. Le parcours est cohérent pour le système. Il ne l’est pas toujours pour l’utilisateur.

Avec le recul, je me rends compte que nous avons longtemps travaillé à rendre les contraintes du système plus faciles à parcourir, sans toujours remettre ces contraintes en question.

 

Concevoir des expériences

C’est précisément dans cet espace que l’UX Design prend toute sa place. Notre travail consiste à comprendre les usages, identifier les points de friction et réduire la charge cognitive.

• Une formulation plus claire.
• Une étape supprimée.
• Une hiérarchie d’information revue.
• Une navigation simplifiée.
• Etc.

Chez Yumans, nous parlons souvent de calme dans l’interface : faire en sorte que l’utilisateur puisse se concentrer sur son objectif plutôt que sur le fonctionnement de l’outil. Mais, même lorsque l’expérience est réussie, une constante demeure : c’est toujours l’utilisateur qui pilote le système. Il navigue. Il compare. Il interprète. Il reconstitue lui-même le chemin qui lui permettra d’atteindre son objectif.

 

Les agents IA changent notre manière de regarder les interfaces

C’est probablement ici que se situe, à mes yeux, le véritable changement. Les agents IA ne bouleversent pas encore les projets que j’accompagne. En revanche, ils modifient les questions que je me pose lorsque j’analyse un parcours.

• Cette étape est-elle réellement utile à l’utilisateur ? Ou existe-t-elle uniquement parce que le système en a besoin ?
• Cette information est-elle demandée parce qu’elle aide l’usager ? Ou parce qu’elle répond à une contrainte de l’organisation ?
• Cette interface facilite-t-elle une interaction humaine ? Ou compense-t-elle simplement les limites du système d’information ?

Ces questions m’amènent progressivement à distinguer ce qui relève de la conception du service ou du produit… et ce qui relève des contraintes de son architecture. Les interfaces racontent souvent autant l’organisation du système que les besoins des utilisateurs.
Les agents IA rendent cette réalité beaucoup plus visible.

 

Les interfaces racontent souvent les contraintes du système

Prenons un exemple fréquent dans les services publics. Un usager souhaite simplement inscrire son enfant à une activité périscolaire.

Avant d’y parvenir, il doit parfois aller sur le site de la mairie, sélectionner le service correspondant, la démarche adaptée, naviguer entre plusieurs catégories administratives, remplir différents formulaires et fournir des informations que l’administration possède déjà. Ou parfois se rendre compte qu’il doit se rendre dans un lieu physique pour initier la démarche !

Pourquoi cette navigation ? Parce que le système est organisé ainsi. Pas parce que cette succession d’étapes apporte de la valeur à l’usager.

Imaginons, à titre d’hypothèse, qu’un agent IA puisse mener cette inscription à la place de l’usager, à partir d’une intention exprimée simplement : « Inscrire Sasha au centre de loisirs cet été ». Quelles informations devrait-il malgré tout lui montrer avant d’agir ? Le nom de l’activité retenue, sans doute. Le tarif appliqué, certainement. Le fait que la place n’est pas garantie tant que l’inscription n’est pas confirmée, probablement aussi.

C’est là que les agents IA m’interrogent. Non pas parce qu’ils supprimeraient les interfaces, mais parce qu’ils interrogent leur raison d’être. Si un système est capable d’identifier le contexte, de retrouver les informations déjà connues et de préparer une démarche, quelles étapes restent réellement utiles ? Et, à l’inverse, quelles étapes doivent absolument rester visibles parce qu’elles relèvent d’une décision humaine ?
Ce changement de regard déplace cependant le problème plus qu’il ne le résout. Car si l’interface n’est plus le point central, c’est l’intention de l’utilisateur qui le devient.

 

L’intention : une promesse… et un nouveau défi de conception

On présente souvent les agents IA comme des systèmes auxquels il suffit d’exprimer une intention. Dans la pratique, les choses sont rarement aussi simples. Les recherches utilisateurs montrent régulièrement qu’une personne formule davantage une solution qu’un besoin.

Par exemple :

• « Je veux suivre mon dossier » alors que le besoin réel est de comprendre si une décision a été prise.
• « Je veux accéder à mes documents » alors que l’objectif est de vérifier une information précise.
• « Je cherche un logement » alors que le besoin combine localisation, budget, composition familiale et contraintes de vie.

Cette ambiguïté n’est pas un défaut utilisateur. Elle fait partie du fonctionnement normal des interactions humaines. Mais elle devient un enjeu central dès lors qu’un système est amené à agir à partir d’une intention. Car une intention mal comprise peut conduire à une action inadaptée ou à l’inverse, à une absence d’action là où elle serait attendue.

Cette question de l’intention rejoint une réflexion que nous avons menée chez Yumans sur l’émergence des interfaces conversationnelles et vocales, un terrain sur lequel les mêmes ambiguïtés se posent : Signaux faibles d’une révolution vocale dans les IHM

 

Exprimer une intention n’est pas aussi simple qu’il y paraît

Les agents IA ouvrent une perspective séduisante : permettre à chacun d’exprimer son besoin avec ses propres mots, sans avoir à comprendre l’organisation d’un service ou le fonctionnement d’une interface.

À première vue, cette évolution semble particulièrement favorable à l’accessibilité et à l’inclusion. Elle pourrait réduire les barrières liées au vocabulaire administratif, aux parcours complexes ou à la multiplication des formulaires.

Pourtant, la réalité est plus nuancée.

Dans nos missions, nous rencontrons régulièrement des personnes qui peinent à formuler leur besoin. Non parce qu’elles ne savent pas ce qu’elles veulent, mais parce qu’il n’est pas toujours facile de traduire une situation en une demande explicite. Certaines maîtrisent mal les codes administratifs, d’autres sont peu à l’aise avec le numérique ou simplement peu habituées à s’exprimer face à un système.

Dans ces situations, un formulaire, malgré sa rigidité, joue aussi un rôle d’accompagnement. Il structure la réflexion, guide pas à pas et indique les informations attendues. Demander simplement « Quel est votre besoin ? » peut, paradoxalement, représenter une charge cognitive plus importante qu’un parcours guidé.

Comme aujourd’hui, un service optimal ne sera pas seulement celui qui fonctionne. Ce sera celui qui explique ses actions, laisse la possibilité de revenir en arrière, demande confirmation lorsqu’un doute subsiste et permet à chacun de garder la maîtrise de ses décisions.

 

Conclusion

Je ne sais pas encore quelle place occuperont les agents IA dans les projets que nous concevrons demain. En revanche, je constate qu’ils changent déjà ma manière d’observer les services numériques. Ils m’amènent à distinguer plus clairement ce qui relève d’un besoin utilisateur, d’une contrainte technique ou d’une organisation interne.

Ces réflexions rejoignent d’ailleurs une réflexion que nous avons menée sur l’IA invisible « Quand l’IA disparaît derrière l’usage : vers une intégration invisible » à mesure que la technologie s’efface derrière l’usage, il devient d’autant plus nécessaire de décider consciemment ce qui doit rester visible.

Et, finalement, à revenir toujours à la même question : Cette étape est-elle réellement utile à l’utilisateur… ou existe-t-elle uniquement parce que le système en a besoin ?

Si les agents IA nous poussent à nous poser cette question plus souvent, alors ils auront déjà commencé à transformer notre manière de concevoir les services numériques, bien avant de transformer les interfaces elles-mêmes.