Cartographie d’expérience

Cartographie d’expérience : identifier les opportunités

Concevoir une expérience intuitive, cohérente et sans friction ne repose pas sur l’intuition : cela demande de comprendre finement comment les utilisateurs vivent réellement un service ou un produit. C’est là qu’intervient la cartographie d’expérience. Chez Yumans, nous utilisons cette méthode pour représenter l’ensemble des interactions entre un utilisateur et un service, en prenant en compte les émotions, les points de friction et les attentes à chaque étape.

L’objectif ? Identifier des opportunités d’amélioration concrètes, alignées à la fois avec les besoins des utilisateurs et les réalités business, techniques ou opérationnelles.  Qu’il s’agisse de simplifier un parcours, de fluidifier une expérience ou de repenser entièrement un service, la cartographie permet de passer d’une vision fragmentée à une vision systémique, base indispensable à toute transformation réussie.

La cartographie d'expérience en 4 temps

Visualisez l’expérience telle qu’elle est vécue pour mieux imaginer ce qu’elle pourrait devenir

Comprendre l’expérience actuelle des utilisateurs

Avant de cartographier un parcours, il faut d’abord collecter des données sur l’expérience réelle. Cela passe par des interviews, de l’observation, des analyses de données quantitatives ou des feedbacks spontanés. L’objectif est de constituer une image fidèle du contexte dans lequel évoluent vos utilisateurs.

Représenter visuellement les parcours vécus

Une fois ces données collectées, on passe à la visualisation de l’expérience. À travers des formats comme l’Experience Map, la Customer Journey ou le Service Blueprint, on modélise les moments clés, les émotions ressenties, les points de contact et les outils utilisés. Ces cartographies peuvent (et doivent) être adaptées à chaque contexte.

Identifier les points de friction et les leviers d’amélioration

La force de la cartographie est de rendre visibles les dysfonctionnements, incohérences ou frustrations vécues par les utilisateurs. Elle permet aussi de relier les enjeux UX à ceux des équipes métier, support, tech ou marketing, pour que chacun puisse y voir des pistes d’action concrètes.

Imaginer l’expérience future à travers des scénarios

Enfin, la cartographie ouvre la voie à la projection : à partir des opportunités identifiées, vous pouvez co-construire une vision cible de l’expérience utilisateur. Cela peut prendre la forme de scénarios, de storyboards ou de prototypes illustrant une nouvelle manière d’interagir avec votre service.