Booster la recherche utilisateurs

Réaliser une pré-étude

Comprendre avant d’agir !

Avant de commencer une recherche impliquant les utilisatrices et utilisateurs, il est indispensable de s’acculturer. Comment ? En comprenant le contexte, en lisant les travaux précédemment réalisés, en conversant avec les parties prenantes, les personnes en lien avec les publics concernés. Ainsi, l’objectif est de collecter un maximum d’infos pour s’immerger dans le sujet et disposer d’un (début) de référentiel commun avec les utilisateurs.

En fonction des missions et des données disponibles, cela peut prendre plusieurs formes :

Avoir une approche holistique

Les gens sont plus que la somme de leurs parties.

La conception holistique est une approche qui suggère de considérer l’utilisateur dans son ensemble, sous différents angles. Pour comprendre comment l’utilisateur se comporte dans une situation donnée, il ne suffit pas de se concentrer sur lui, de manière isolée. Au contraire, il est plus important d’examiner comment toutes les parties fonctionnent ensemble, en tenant compte de l’environnement, le contexte d’usage, les parties prenantes, les outils utilisés…

En d’autres termes, les interviews individuelles sont intéressantes pour collecter des informations sur les utilisateurs et leur perception. Cependant, cela ne constitue pas une matière suffisante pour réaliser une recherche exhaustive. Il est également important d’observer ce que font les utilisateurs en allant sur le terrain.

Mixer les méthodes qualitatives et quantitatives

Comprendre + démontrer = Recherche exhaustive.

L’imbrication des méthodes quantitatives et qualitatives permet d’offrir une vue exhaustive des données collectées de par leur complémentarité, mais aussi de confirmer les résultats. En effet, les méthodes quantitatives permettent d’obtenir un petit nombre d’informations sur un grand nombre d’individus tandis que les méthodes qualitatives permettent d’obtenir un grand nombre d’informations, plus denses et plus complètes, sur un petit nombre d’individus. 

Ainsi, dans certains cas, la collecte et l’analyse des données quantitatives guideront la collecte de données qualitatives ultérieures pour creuser des résultats inattendus par exemple. Ou alors, la démarche qualitative est suivie par le quantitatif dans le but d’explorer un phénomène.

Voici une classification des méthodes de collecte des données en UX research :

Produire une recherche permanente

Avec le temps, la recherche s’altère !

La recherche utilisateurs ne doit pas être statique. Le monde change, les tendances évoluent, les technologies se transforment, les comportements des utilisateurs se transforment et la recherche se périme.

Cependant, cela ne veut pas dire qu’il faut faire de la recherche approfondie en continu. Car bien sûr, cela coûte du temps et des ressources, deux composantes non négligeables dans la vie d’un produit.

Ainsi, la recherche peut osciller entre 2 démarches complémentaires :

• Une démarche de recherche utilisateurs dite “fondamentale” consiste à se créer de solides fondations sur les utilisateurs, leurs usages et leur environnement.
• Une démarche de recherche utilisateurs dite “appliquée” consiste à répondre à des interrogations spécifiques, dans un temps limité (quelques jours voire semaines).

Adapter la recherche à la maturité UX de l’entreprise

Ne pas mener toutes les batailles en même temps.

En fonction de la maturité Design de l’entreprise, l’approche de recherche utilisateurs à mettre en place est à adapter. Dans le cas où l’expérience utilisateur est peu prise en compte voire inexistante dans la compagnie, il est utopique de vouloir appliquer une méthode complète, qui sera coûteuse et incomprise. Une première étape d’acculturation et de formation semble plus adaptée. Les tests utilisateurs sont souvent plébiscités par les designers comme  la première étape intéressante dans la collecte de données. C’est à travers l’évaluation de la solution par les utilisateurs finaux que l’initiation se déroule.

À l’extrême, dans les entreprises où l’expérience utilisateur est un indicateur de performance, le designer spécialisé en recherche devra proposer une combinaison de méthodes de collecte en adéquation avec les attentes des équipes et construire une approche sur-mesure. Dans les entreprises pro-quantitatif, la collecte et l’analyse des données qualitatives permettront :

• de creuser les “Pourquoi” ,
• de comparer les données,
• de voir s’il y a une convergence, des différences ou une combinaison des deux.

Rassembler et communiquer sur la connaissance utilisateurs

Réunir les données multi-sources et multi-contributeurs.

De plus en plus, les entreprises collectent de la donnée sur leurs utilisateurs sans pour autant savoir quoi en faire. Le service client collecte des données sur les consommateurs. Les commerciaux collectent des données sur les prospects et les clients. Le service produit collecte des données sur les utilisateurs… 

La création d’un dépôt de la connaissance utilisateurs, UX Research Repository en anglais, est une solution qui permet de centraliser et de travailler à partir de cette matière utilisateur.

Brute au départ, cette matière est nettoyée, classée et stockée pour faciliter la recherche dans un espace partagé. À partir de cette base de données, il devient plus facile de dégager des tendances, prioriser et statuer sur les fonctionnalités à implémenter pour améliorer l’expérience utilisateur.

Les outils ci-dessus sont utilisés pour le dépôt de la connaissance utilisateurs. Parmi eux, citons Devotail, Aurelius, Confluence, Drive, Sticktail, Airtable, Userbit, Notion, EnjoyHQ et Grain)

Conclusion

De plus en plus d’entreprises comprennent l’importance de collecter des données pour personnaliser les expériences, comprendre les comportements des utilisateurs / consommateurs / clients, améliorer les opérations ou inventer de nouveaux produits et services. Les principes présentés ci-dessus listent des axes d’amélioration pour profiter pleinement de la valeur ajoutée des données, à condition d’être déjà convaincu de la puissance de la recherche utilisateur.

@ Photo de couverture de Yuliia Dobrokhod pour Fireart Studio (Dribbble)