La pédagogie au service de l’utilisateur

Avec l’avènement des services en ligne et l’arrivée de pure players du web/mobile, les utilisateurs se retrouvent de plus en plus seuls et autonomes pour comprendre et réaliser de nombreuses activités. De nos jours, les utilisateurs sont amenés à se servir du numérique pour gérer leurs comptes, leurs factures, leurs assurances, leur fournisseur d’énergie… L’État a notamment prévu de dématérialiser 100% des démarches administratives à l’horizon 2022.

En plus d’assimiler le savoir-faire technique lié à ces sujets parfois complexes, les utilisateurs devront acquérir une aisance avec le numérique. A cela s’ajoute également l’éloignement numérique pour des raisons physiques, démographiques et sociales qui touche encore 13 millions de Français.

Même si toutes ces nouvelles solutions sont pensées pour être les plus intuitives possibles, la nature de certaines activités entraînera toujours une connaissance et un apprentissage spécifiques. En complément des mesures d’accessibilité dont nous parlions dans un précédent article, les éditeurs ont aussi le devoir d’accompagner le plus grand nombre dans la pleine compréhension de leurs solutions.

Faire preuve de pédagogie

Selon Wikipédia, “la pédagogie désigne l'art d'enseigner. Le terme rassemble les méthodes et pratiques d'enseignement requises pour transmettre un savoir (connaissances), un savoir-faire (capacités) ou un savoir-être (attitudes).”.

Pour arriver à se faire comprendre par les utilisateurs, il faut faire preuve de pédagogie. Cela veut dire se mettre dans une posture où l’on va les accompagner dans la compréhension des contenus et des interactions. Des techniques bien connues du monde de l’enseignement existent et peuvent s’adapter au monde du numérique. Nous avons identifié 5 astuces d’apprentissage à mettre en application sur vos projets numériques.

 

Identifier les différences de savoir entre les utilisateurs et vous.

Les responsables des services et produits ont obligatoirement une connaissance plus élevée que leurs utilisateurs. Ils sont tous les jours immergés dans l’entreprise et emploient des acronymes de termes techniques déjà complexes. Une des premières choses à faire est alors de mettre de côté son savoir et de partir à la rencontre des utilisateurs (et pas que les early adopters). Les objectifs sont de comprendre les comportements actuels, identifier les différents niveaux de connaissances par cible et le vocabulaire qui serait le plus pertinent à utiliser. Pour cela, différentes solutions sont imaginables que ce soit à travers des études qualitatives (interview, observation, test utilisateur…) ou quantitatives (A/B testing, analyse statistique…).     

 

Anticiper les difficultés

La première technique doit également vous amener à identifier les principaux points bloquants tout au long du parcours de l’utilisateur. Cela peut aller de la difficulté de comprendre / trouver une information (une référence par exemple), à réaliser une action (calculer un surface par exemple). Plus vous avez identifié de problématiques en amont, plus votre service aura du sens. En effet, à vous ensuite de mettre en place des solutions d’aide, de conseil, d’accompagnement aux différentes étapes cruciales de votre parcours. En plus du savoir-faire requis, il est important de prendre en compte la temporalité et le contexte de la personne. Les utilisateurs ne sont pas toujours dans la situation la plus optimale pour réaliser l’action demandée (ex: être à son domicile pour se connecter au wifi de la maison). Dans le cas où un document ou un contexte serait obligatoire, il sera nécessaire d’informer les utilisateurs le plus tôt possible dans leur parcours. Pour vous aider à mettre en œuvre cette technique vous aurez besoin de cartographier l’expérience de vos utilisateurs. Afin d’en savoir plus, nous avons écrit cet article sur le sujet.

Exemple d’une Experience Map réalisée pour HyperloopTT
Exemple d’une Experience Map réalisée pour HyperloopTT

 

Varier les possibilités

Lorsque vous devez imaginer la manière de présenter une information que vous savez délicate, il est recommandé de proposer plusieurs alternatives aux utilisateurs. Si vous demandez une information technique à l’utilisateur, vous pouvez proposer d’y répondre directement pour ceux qui maîtrisent le sujet. Pour les autres, vous pouvez ajouter une aide contextuelle pour les prendre par la main et leur éviter d’être bloqués. Par exemple, dans l’application que nous avons imaginée pour Irrijardin, il y a une étape où l’on demande la surface de la piscine en m3. L’application propose une alternative en demandant les dimensions afin de calculer le volume automatiquement. 

Illustrer vos propos

L’accompagnement sera toujours meilleur lorsque vous illustrerez vos propos. Cela permet de mettre des images sur des mots et également faire preuve de démonstration. Plus l’illustration sera réaliste, simple et variée, plus cela sera clair pour l’utilisateur. Pour cela, vous pouvez utiliser des formats statiques d’images mais aussi de l’animation ou encore des vidéos. Ci-dessous un exemple de l’application Somfy Protect qui illustre très clairement les différentes étapes et variantes pour accompagner l’utilisateur dans l’installation de son équipement de sécurité.

Tester, améliorer

Devenir pédagogue et trouver le bon niveau d’accompagnement ne se fait pas d’un seul coup de baguette magique. Il faut pouvoir tester les différentes solutions envisagées, les termes utilisés, les illustrations choisies assez régulièrement. Tout comme le point 1, différentes méthodes sont à votre disposition. Par exemple, les tests utilisateurs permettent d’observer les usages en temps réel et comprendre pourquoi c’est bloquant pour eux. Dans le cadre d’une large audience, vous pouvez aussi utiliser les A/B testing pour proposer différentes versions et choisir la meilleure ou encore analyser les connexions et identifier les endroits où vous avez le plus de perdition.

 

Conclusion

Savoir faire preuve de pédagogie s’apprend, se travaille et s’ajuste avec le temps. Il faut néanmoins trouver le bon niveau pour ne pas non plus que les utilisateurs se sentent infantilisés. L’aide proposée doit être justifiée et apporter une plus-value à la compréhension. Par ailleurs, il ne faut pas non plus sous-estimer l’effet de découvrabilité notamment dans le cas d’une application complexe. Il faut parfois savoir prendre en compte la loi du tâtonnement expérimental qui permettra aux utilisateurs réguliers d’une solution d’essayer, analyser, apprendre, se former et acquérir des habitudes d’usage et/ou de travail.