Mesurer l'expérience utilisateur pour améliorer les services numériques.

À la suite de la refonte du portail web en 2020, la direction Web se lance dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience usagers en fondant le Laboratoire des Usages Web (LUW). L’objectif est d’améliorer la relation entre les usagers et l’administration, à travers des services simples, accessibles et humains. Les études menées au sein de cet observatoire reposent sur un double principe :

1. Qualifier précisément quels sont les publics et leurs attentes sur une thématique donnée
2. Prendre des décisions basées sur des données objectives et mesurables.

La première tâche de chaque étude est de déterminer l’objet de recherche. À partir d’une thématique identifiée en fonction des aspirations de la collectivité, une recherche exploratoire est menée, combinant 2 approches complémentaires : la méthode qualitative et la méthode quantitative. Les méthodes quantitatives permettent d’obtenir un petit nombre d’informations sur un grand nombre d’individus tandis que les méthodes qualitatives permettent d’obtenir un grand nombre d’informations, plus denses et plus complètes, sur un petit nombre d’individus. Cette imbrication des méthodes permet d’offrir une vue exhaustive des données collectées. Une étape de pré-enquête, sous forme de recherche bibliographique, est également réalisée pour approfondir l’objet de l’étude.

Certes, le laboratoire tente de répondre aux interrogations suivantes : Quels profils consultent cette thématique ? Quelles sont leurs attentes ? Quels freins rencontrent-ils ? etc, mais en fonction de la thématique, du délai et des ressources, une adaptation au cas par cas est appliquée. Le choix de la démarche et des méthodes associées est primordial car ils doivent s’accorder avec l’objet d’étude et l’objectif poursuivi. Pour aider les équipes tout au long de l’étude, des grands principes de la vision du LUW sont créés pour rappeler à chacun la vision de l’expérience utilisateur et faciliter les prises de décision.

Après avoir collecté et dépouillé l’ensemble des données, les résultats sont restitués et diffusés en interne. La mise en place des leviers pertinents et adaptés sont présentés afin d’enclencher les actions à mettre en place à la suite de l’étude exploratoire. La notion de court et moyen terme ponctue chaque recommandation.