Réenchanter l’expérience patient en milieu hospitalier

Dématérialiser le parcours de soin

La digitalisation d’un grand nombre d’étapes de l’hospitalisation permettrait de simplifier les dispositifs, d’améliorer expérience patient mais également de décharger les équipes soignantes de tâches administratives et répétitives. Quelques exemples concrets :

• La prise de rendez-vous en ligne.
• Le choix entre la téléconsultation et la consultation physique.
• La dématérialisation de l’ensemble des démarches administratives.
• La réalisation de la pré-admission en ligne.
• Le choix du menu durant l’hospitalisation.
• La mise en place de rappels des rendez-vous.
• L’évaluation de la satisfaction de la prise en charge.

 

Préparer la venue dans l’établissement

La venue dans un établissement de santé représente souvent un casse-tête. Comment venir ? Où se garer ? Trouver l’espace de consultation du praticien ? etc.  Pour faciliter l’accès à l’établissement, il est indispensable d’avoir une partie dédiée à la venue dans l’établissement sur le site internet de la structure avec les fonctionnalités suivantes :

• Afficher les différents itinéraires sur tous les modes de transport et le calcul du temps / coût pour chaque déplacement.
• Réserver une ambulance, une place de parking.
• Afficher l’emplacement du parking (voiture, vélo) le plus proche en fonction du service souhaité.
• Disposer d’un QR code comme ticket de parking avec un tarif unique pour les patients ayant un rendez-vous médical.

 

Rendre l’accueil plus humanisé

Selon Fischer “ L’accueil n’est pas une finalité en soi, mais seulement la première phase du lien social”. Voici quelques exemples plaidant pour un accueil humain et convivial :

• Proposer un accueil des patients sans murs, sans vitres, pour réceptionner les patients avec un contact visuel, un sourire ou une salutation.
• Habiller les espaces avec des tableaux d’art, des expositions temporaires de photographie, de dessins … voire intégrer la nature avec le design biophilique.
• Diffuser une musique de fond pour créer une atmosphère apaisante et dissimuler les bruits de fonctionnement.

 

Repenser les espaces

L’hôpital doit évoluer, pour passer d’un lieu de passage à un lieu de vie, avec des espaces adaptés au plus grand nombre. Un ensemble de paramètres sont à repenser pour placer le patient et ses besoins au cœur de l’hôpital d’un point de vue espace et mobilier :

• Fauteuils confortables et conviviaux.
• Mobiliers appropriés pour et dans l’usage, permettant par exemple de travailler durant les temps d’attente.
• Couleurs et matières agréables.

 

Réduire la perception du temps d’attente

Élément central d’une consultation, l’attente est souvent passive et subie par les patients, avec la perception d’un temps interminable. Travailler sur ce ressenti du temps qui passe, du temps perdu, peut se traduire par plusieurs actions en :

• affichant les temps d’attente de manière visible à plusieurs endroits voire créer une application qui permet aux patients de suivre leur avancée dans la file d’attente.
• expliquant les attentes inexpliquées.
• mettant à disposition un formulaire aidant à la préparation de la consultation avec, par exemple, la liste fréquente de questions posées.
• disposant a minima d’une connexion internet de qualité.
• offrant un accès à des magazines à consulter en ligne, le temps de la présence dans l’établissement.

 

Faciliter le déplacement entre les services

La navigation entre les services est souvent matérialisée par des codes couleurs et la signalétique. Cependant, d’autres usages pourraient être utilisés :

• La géolocalisation, la réalité augmentée pour se déplacer en suivant un trajet fléché.
• La présence d’agents d’accueil pour faciliter l’orientation et la navigation des personnes dans les différents services.
• Le choix de la typographie, les formes et les tailles des lettres des panneaux de signalétique.

 

Mieux intégrer les proches et les aidants

Proposer une prestation de soins de qualité consiste à avoir une vision systémique de l’expérience patient. C’est-à-dire de comprendre l’expérience du patient mais aussi considérer celle de ses proches. Ainsi, voici quelques propositions pour inclure l’entourage du patient dans la démarche :

• Le considérer tout simplement.
• Proposer un contenu actualisé, complet et personnalisé de l’opération à venir, consultable par tous pour répondre à ses questionnements.
• Envoyer un SMS aux proches pour les informer que leur proche est réveillé.
• Généraliser la présence des associations dans les salles d’attente pour informer les proches.

 

Conclusion

Influencés par leurs vies de tous les jours, les patients s’attendent désormais à vivre une expérience de soins fluide, personnalisée et efficiente.

Pour y parvenir, plusieurs étapes sont nécessaires.

• Étape 1 : Considérer le patient en tant qu’individu, dans sa globalité et non comme un numéro avec un problème médical.
• Étape 2 : Repenser l’hôpital comme un lieu de vie où il fait bon vivre.
• Étape 3 : avoir une démarche graduée en fonction des capacités et de la maturité de l’établissement de soins.

 

Photo by Schmidt Hammer Lassen Architects on shl