Design universel : concevoir pour tous, une responsabilité éthique

Le design n’est jamais neutre

Concevoir une interface, ce n’est pas seulement choisir une couleur, une typographie ou la position d’un bouton. C’est organiser l’information, définir un parcours, choisir les mots utilisés, décider du nombre d’étapes nécessaires à une tâche ou encore déterminer comment une erreur sera signalée. Chacun de ces choix a une conséquence directe sur la façon dont l’utilisateur va comprendre et utiliser le service.

Une interface bien pensée permet d’agir en autonomie. Une interface mal pensée peut générer de l’hésitation, de l’erreur voire de l’abandon. Un utilisateur autonome jusque-là peut, du jour au lendemain (après une mise à jour, une refonte ou un changement de parcours) se retrouver en difficulté et devoir demander de l’aide à un proche, un collègue ou un agent. Chaque choix de conception peut faciliter ou limiter l’autonomie d’une personne.

Ce n’est pas l’utilisateur qui a changé. C’est le système.

Le numérique simplifie-t-il la vie ?

La dématérialisation illustre particulièrement bien ce paradoxe. Pour une majorité d’usagers, réaliser une démarche en ligne est un gain de temps : plus besoin de se déplacer, d’attendre au guichet ou de respecter les horaires d’ouverture. L’information est disponible 24h/24, 7j/7 et la démarche peut être réalisée depuis chez soi. C’est une véritable avancée en matière d’autonomie.

Mais cette autonomie suppose que l’utilisateur puisse comprendre le service, dispose des équipements nécessaires et soit suffisamment à l’aise avec le numérique pour aller au bout de son parcours (ref. droit à l’erreur, maison France Services)

Dans les recherches que nous menons auprès d’agents accompagnant différents publics, cette réalité apparaît clairement.

Plusieurs situations se dégagent :

• Des usagers réalisent leurs démarches sans difficulté et attendent même une dématérialisation toujours plus poussée pour gagner en autonomie.
• D’autres rencontrent des difficultés qui dépassent la simple maîtrise d’un ordinateur ou d’un smartphone : vocabulaire administratif incompréhensible, informations demandées peu claires, étapes difficiles à suivre, absence de recours en cas d’erreur.
• D’autres encore sont parfaitement autonomes dans leur usage du numérique mais disposent, par exemple, d’une connexion trop dégradée pour mener leur démarche à bien.
• Enfin, certaines situations relèvent de l’exclusion numérique, qui recouvre à la fois des difficultés d’accès aux équipements ou à Internet et des difficultés liées aux compétences numériques. Lorsqu’elles empêchent une personne d’utiliser pleinement les outils et services numériques, on parle notamment d’illectronisme.

Toutes ces situations ne relèvent pas du design. Une interface, aussi bien conçue soit-elle, ne peut pas résoudre l’absence d’équipement, une connexion insuffisante ou toutes les difficultés liées aux compétences numériques. En revanche, le design peut éviter que la complexité d’un service numérique ne vienne ajouter une difficulté supplémentaire à une situation déjà fragile.

Un service peut être disponible en ligne sans être réellement accessible à tous. La question n’est donc plus seulement de savoir si une démarche est dématérialisée. Il faut aussi se demander si chacun est réellement en capacité de l’utiliser.

Le design n’est pas responsable de toutes les exclusions, mais il a une responsabilité dans les exclusions qu’il peut contribuer à créer ou à éviter.

Concevoir pour un utilisateur qui n’existe pas

Dans les projets numériques, nous avons parfois tendance à nous représenter un utilisateur capable de comprendre les codes de l’interface. Il sait créer un compte. Il comprend les termes employés. Il sait où trouver l’information. Il identifie naturellement le bouton sur lequel cliquer. Et lorsqu’un problème survient, il sait généralement quoi faire. Cet utilisateur existe. Mais il n’est pas le seul.

Un même service peut être utilisé par une personne très à l’aise avec le numérique, une personne qui découvre le service, une personne qui maîtrise mal la langue, une personne âgée, une personne en situation de handicap ou encore une personne traversant une période de fragilité sociale ou financière.

Et surtout, nous pouvons tous devenir cet utilisateur en difficulté. Il suffit parfois de changer de contexte : utiliser un service sur un petit écran, dans une situation stressante, avec une mauvaise connexion, avec peu de temps ou face à une démarche que l’on ne connaît pas.

La diversité des utilisateurs n’est pas une exception à prendre en compte. C’est la réalité de l’usage.

Design universel et accessibilité : concevoir avec la diversité

Le concept de design universel n’est pas nouveau. Il est notamment associé aux travaux de l’architecte Ronald Lawrence Mace et du Center for Universal Design, qui ont contribué à formaliser cette approche à partir des années 1980.

Appliqué au numérique, le design universel consiste à concevoir des services utilisables par le plus grand nombre, en intégrant dès le départ la diversité des capacités, des situations et des usages.

Cela rejoint l’objectif de l’accessibilité numérique, mais le design universel invite à aller plus loin : ne pas attendre qu’une difficulté soit identifiée pour adapter l’expérience, mais prendre la diversité en compte dès la conception.

Cela peut passer par des choix très simples :

• proposer une information sous plusieurs formes,
• rendre une action explicite,
• permettre de revenir en arrière ou adapter l’affichage aux contraintes du contexte d’utilisation.
• une interface qui tient compte d’une connexion dégradée, par exemple, peut éviter de charger automatiquement des contenus lourds et proposer une alternative plus légère.

Concevoir pour tous, c’est aussi décider qui porte la complexité

Un service numérique peut être complexe par nature : réglementation, règles métier, multiplicité des situations, contraintes techniques. Le rôle du design n’est pas nécessairement de supprimer cette complexité.

Il consiste aussi à se demander : quelle part doit être supportée par le système et quelle part peut raisonnablement être laissée à l’utilisateur ?

Nous développons cette idée plus en détail dans Le calme dans l’interface : réduire la charge mentale des utilisateurs, à propos de la loi de conservation de la complexité de Larry Tesler.

Lorsque nous demandons à l’utilisateur de comprendre notre organisation, notre vocabulaire ou nos règles métier, nous lui transférons une partie de cette complexité. À l’inverse, lorsque nous structurons l’information, que nous guidons une démarche, que nous anticipons les erreurs ou que nous expliquons ce qui est attendu, nous faisons le choix de la prendre en charge à sa place. C’est là que le design peut réellement contribuer à l’autonomie.

Des solutions de design concrètes pour concevoir plus inclusif

Réduire la charge cognitive

Une interface trop dense demande à l’utilisateur de traiter trop d’informations en même temps. Il faut donc hiérarchiser, simplifier et parfois accepter de ne pas tout montrer immédiatement. Une action principale clairement identifiée, une information présentée au moment opportun, une interface épurée ou un parcours découpé peuvent suffire à réduire considérablement l’effort nécessaire.
Le « tout sur une page, sans scroll » n’est pas nécessairement une solution. L’objectif n’est pas de faire moins.

Demander moins d’effort pour faire la même chose.

Découper les tâches complexes

Une démarche complexe devient plus compréhensible lorsqu’elle est divisée en plusieurs étapes courtes plutôt que présentée sous la forme d’un formulaire interminable. Cela suppose une indication claire de la progression et la possibilité de revenir en arrière. Ce découpage rassure : l’utilisateur sait où il se trouve et ce qu’il lui reste à faire, et n’a pas à fournir trop d’informations au même moment.

Une tâche complexe n’a pas forcément besoin d’être simplifiée. Elle peut aussi être mieux accompagnée.

Utiliser un langage simple

Le vocabulaire d’une interface est un choix de design à part entière. « Téléverser un justificatif » est moins explicite que « Ajouter un document ». « Authentification » peut simplement devenir « Se connecter ».
Phrases courtes, voix active, vocabulaire courant : ces choix peuvent sembler évidents, mais ils deviennent essentiels lorsque l’interface s’adresse à des personnes qui ne maîtrisent pas les codes administratifs ou numériques.

Le langage de l’organisation ne devrait pas systématiquement devenir le langage de l’interface.

Associer iconographie et libellé

Une icône peut faciliter la reconnaissance d’une action. Mais elle ne devrait jamais obliger l’utilisateur à deviner sa signification.

Lors d’un test terrain, nous avons par exemple observé un utilisateur parfaitement autonome sur le web se bloquer sur une page de téléchargement d’application. La raison ?  L’icône de téléchargement n’était accompagnée d’aucun verbe d’action.

Pour le concepteur, l’action semblait évidente. Pour l’utilisateur, elle ne l’était pas.

Une icône seule ne suffit pas toujours. Associée à un libellé explicite, elle permet de combiner reconnaissance visuelle et compréhension textuelle.

Concevoir des erreurs compréhensibles

L’erreur fait partie de l’expérience. L’utilisateur hésite, oublie une information, saisit une donnée incorrecte ou rencontre un problème technique. Une interface inclusive ne cherche donc pas seulement à éviter l’erreur : elle doit aussi accompagner l’utilisateur lorsqu’elle survient.

« Une erreur est survenue » n’aide personne. Expliquer ce qui s’est passé, ce que l’utilisateur peut faire et comment poursuivre son parcours permet au contraire de restaurer sa confiance.

Une erreur bien conçue peut devenir un moment de guidage plutôt qu’un point de rupture.

Multiplier les façons d’accéder à l’information

Nous ne comprenons pas tous une information de la même manière. Selon les situations, l’utilisateur peut avoir besoin de texte, d’une représentation visuelle, d’un contenu audio ou d’une aide contextuelle. Proposer plusieurs modalités d’accès à une même information permet de mieux prendre en compte la diversité des utilisateurs.

Il ne s’agit pas de multiplier les fonctionnalités pour multiplier les fonctionnalités, mais de ne pas imposer une seule manière de comprendre ou d’interagir avec le service. Une solution pensée pour répondre à une difficulté particulière peut finalement améliorer l’expérience de tous.

L’accessibilité ne s’arrête pas à l’interface

Il serait réducteur de penser que l’inclusion se résume à une interface accessible. Un service numérique fait partie d’un écosystème plus large. Que se passe-t-il lorsque l’utilisateur ne comprend pas ? Lorsqu’il ne possède pas l’équipement nécessaire ? Dès lors qu’il n’a pas accès à Internet ? S’il abandonne sa démarche, ou a simplement besoin de parler à quelqu’un ?
La réponse ne se trouve pas toujours dans l’interface. Un numéro de téléphone, un accueil physique, une prise de rendez-vous ou l’intervention d’un agent peuvent être indispensables. Le design d’un service doit dépasser l’écran.

Le rôle du designer est aussi de faire remonter ces difficultés auprès de son client ou des équipes avec lesquelles il travaille. Les observations issues du terrain sont particulièrement précieuses pour cela. Lorsqu’un accès direct aux utilisateurs n’est pas possible, les retours d’expérience issus d’autres missions, les données disponibles ou la littérature existante peuvent également permettre d’identifier certains risques d’exclusion.

L’objectif reste le même : ne pas concevoir uniquement pour les utilisateurs que nous avons imaginés, mais pour les situations qu’ils peuvent réellement rencontrer.

Le design universel comme posture, pas comme méthode

Le design universel va au-delà d’une liste de règles d’accessibilité. C’est une posture de conception. Elle consiste à accepter que nous ne concevons jamais pour nous-mêmes :

• observer les utilisateurs plutôt qu’imaginer leurs comportements ;
• tester avec des profils différents ;
• remettre en question nos propres évidences ;
• se demander, à chaque étape d’un projet : qui pourrait rencontrer une difficulté ici ?

Cette posture implique une forme de responsabilité éthique. Le designer n’est évidemment pas seul responsable de l’inclusion d’un service. Les équipes produit, les développeurs, les métiers, les décideurs et les organisations ont eux aussi un rôle à jouer. Mais le designer intervient précisément à l’endroit où la complexité du système rencontre l’utilisateur. Il transforme des règles, des données, des contraintes techniques et des besoins métier en une expérience.

Sa responsabilité est donc aussi de faire en sorte que cette complexité ne soit pas inutilement reportée sur l’utilisateur.

Pour conclure

Le design ne consiste pas uniquement à rendre un service désirable, efficace ou simple. Il consiste aussi à se demander pour qui nous le concevons. Chaque choix de conception peut faciliter ou limiter l’autonomie d’une personne.

C’est pour cette raison que le design universel n’est pas seulement une méthode de conception. C’est une manière de regarder les utilisateurs et les services numériques que nous concevons, une invitation à ne pas considérer la diversité comme un problème à résoudre, mais comme une réalité à intégrer dès le début du projet.

Et finalement, une responsabilité éthique : concevoir des expériences numériques utiles, désirables et accessibles au plus grand nombre, sans faire porter inutilement à l’utilisateur la complexité que nous sommes capables de prendre en charge.