Customer Journey

Customer Journey : une carte, plusieurs usages

Connaître le parcours utilisateur est une chose. Le visualiser de manière partagée en est une autre.
Le Customer journey, ou carte de parcours utilisateur, est un outil de modélisation qui permet de formaliser étape par étape ce que vit un utilisateur lors de son interaction avec un service ou une interface.

Contrairement à une simple description textuelle ou une suite de fonctionnalités, le Customer journey matérialise les actions, les émotions, les points de contact et les irritants. C’est une représentation visuelle et structurée, conçue pour faire émerger des améliorations, favoriser la collaboration et orienter les choix de conception.

Customer journey en 4 étapes

Un outil de conception collaboratif et stratégique.

1. Analyser un parcours existant

Le Customer Journey permet de représenter fidèlement ce que vit un utilisateur dans le service actuel. Grâce aux données de terrain (entretiens, observation, analytics), on cartographie les différentes étapes du parcours, les émotions ressenties, les points de contact, les obstacles rencontrés. Cela offre une vision globale de l’expérience réelle vécue par les utilisateurs, bien au-delà de la simple interface.

2. Révéler les irritants et opportunités

Une fois modélisé, le parcours met en lumière des éléments concrets : frictions, attentes non satisfaites, redondances ou incohérences. Ces constats deviennent des pistes d’amélioration claires, utiles pour orienter les choix de conception et prioriser les évolutions fonctionnelles ou organisationnelles.

3. Faciliter les échanges entre équipes

Le Customer Journey est un excellent outil de médiation. Il rend visibles des éléments souvent implicites et facilite les discussions entre design, produit, marketing, support ou direction. Chacun peut s’y référer pour partager une compréhension commune du vécu utilisateur, sans jargon technique.

4. Imaginer une expérience cible

À partir du parcours existant, on peut scénariser une vision idéale de l’expérience utilisateur : plus fluide, plus simple, plus cohérente. Cette projection — appelée future journey — sert de base pour construire les parcours de demain, tout en tenant compte des objectifs métier et des contraintes techniques.

5. Structurer la prise de décision

En matérialisant les enjeux à chaque étape du parcours, la carte aide les équipes à prioriser les actions de manière justifiée. Ce support peut guider la feuille de route d’un projet, alimenter une roadmap UX, ou encore structurer des ateliers de co-conception ou d’idéation.

Quels résultats attendre d’une Customer journey ?

Une vision partagée du parcours utilisateur
Un document de travail structurant pour les designers, les PO, les équipes métier
Une base de priorisation UX claire et argumentée
Un outil pour formaliser une expérience cible cohérente avec les usages et les besoins