Evaluer la maturité UX d’une entreprise

Les modèles de maturité UX sont tendances et il existe de nombreux modèles proposés par des experts du domaine. Ils permettent de définir les différentes étapes de la maturité sur une échelle de 1 à 6. 1 étant le niveau 1 où la pratique n’est pas du tout reconnue,  6 celui où le design a un impact sur les décisions stratégiques de l’entreprise. Il existe, par exemple, la matrice de NN Group, de Rich Buttiglieri, de Bruce Temkin ou encore celle de ci-dessous de Johnny Holland (image ci-dessous).

Le problème que l’on peut rencontrer dans les grandes entreprises est qu’elles gèrent de très nombreux projets de développement (parfois des centaines) qui se conçoivent et vivent en silo, sans jamais se parler entre eux, sans aucun partage de bonnes pratiques et encore moins d’économie d’échelle.

Face à cette problématique, il est difficile de juger la maturité d’une entreprise à l’UX tant elle peut être disparate d’un projet à un autre. Il reste néanmoins possible d’évaluer la maturité d’un projet digitaux et de le comparer aux autres projets au travers de ce que l’on appellera ici : l’inventaire UX.

Identifier aujourd’hui pour mieux prévoir demain

L’inventaire doit être réalisé par un expert de l’UX, de préférence externe à l’entreprise, afin de garantir la neutralité dans ses retours. Le format le plus adapté pour réaliser cette étude est l’entretien. En présentiel ou à distance, la durée peut varier de 30 à 45 minutes. Pour permettre d’avoir des retours complets et complémentaires, les participants conviés sont : le responsable du projet, les responsables techniques et les équipes de design.

Concrètement, l’inventaire UX qui a été imaginé est une série de 25 affirmations, regroupées en 5 grands piliers :

• Connaissance du contexte et des utilisateurs,
• Prise en compte des feedbacks et des comportements utilisateurs,
• Bonnes pratiques de création et de conception,
• Bonnes pratiques de design d’interaction et d’interface,
• Organisation de l’équipe projet.

Les réponses aux affirmations sont basées sur une échelle de Likert, allant de 1 pour “pas du tout d’accord” à 5 pour “tout à fait d’accord”. En fonction des réponses et des échanges, l’expert UX attribue donc un score de 1 à 5 points pour chaque question. Une fois toutes les questions posées, une moyenne est réalisée par pilier, puis au niveau de l’ensemble.

Au-delà des questions UX, il est important de débuter la session par des questions plus généralistes. Cela permet d’identifier les objectifs, la typologie d’utilisateurs, le stade d’avancement du projet, les contraintes techniques, les indicateurs de performances, … L’intérêt est de mieux comprendre le contexte et de récupérer les éléments clés afin de mesurer les enjeux commerciaux et organisationnels.

Nous ne jugeons pas la qualité du travail accompli jusqu’à présent. Il s’agit de dresser un état des lieux des actions mises en place ou non par l’entreprise, dans un but de partage aux différentes strates managériales.

Évaluer l’ensemble pour prendre des décisions communes

Une fois les différents inventaires réalisés, passons au tableau d’analyse comparative des données collectées.

D’un seul coup d’œil, il est possible d’identifier la maturité des projets par pilier. Il est également possible de mettre en exergue des enjeux communs ou le sous-dimensionnement d’un pilier.

Prenons l’exemple où l’entreprise ne dispose pas de référentiel de composants graphiques commun à toute sa galaxie d’applications. Dans ce cas de figure, la mise en place d’un Design System serait pertinente. Autre exemple avec une entreprise ayant des difficultés dans la gestion et le traitement des remontées terrains par les équipes supports et marketing. Cette dernière pourrait mettre en place une plateforme commune dédiée.

Cette analyse comparative permet ainsi d’évaluer la pertinence de lancer des projets traverses ou encore d’investir dans des licences de logiciel communes à l’entreprise.

Utiliser les outils stratégiques pour parler aux décideurs

L’une des qualités de l’UX designer est d’adapter son discours à l’interlocuteur et de parler le même langage. Bref, d’utiliser un référentiel commun. Parler de la maturité UX avec les niveaux hiérarchiques les plus importants demande de mettre l’inventaire UX en parallèle des enjeux stratégiques de l’entreprise. L’objectif pour ces derniers sera de juger rapidement les efforts à prioriser en fonction des objectifs commerciaux et managériaux. En général les projets ayant les plus gros enjeux business sont ceux qui touchent le plus grand nombre d’utilisateurs, qui traitent d’un sujet stratégique de l’entreprise ou encore qui génèrent des revenus plus importants.

Dans ce contexte, la mise en place d’une matrice combinant enjeux stratégiques (abscisse) et la maturité UX (ordonnée) est optimale.

La matrice met en évidence les projets les plus prioritaires sur lesquels investir (en bas à droite). Ces projets pourront notamment s’appuyer sur les projets à la maturité plus forte pour récupérer des bonnes pratiques.

Une approche plus qu’une méthode

L’objectif de cet exercice est avant tout de fournir un levier stratégique. Ce dernier doit faire prendre conscience de l’état des lieux du design à l’entreprise. Et in fine, il doit apporter des pistes d’améliorations concrètes. Il s’agit également de mettre en perspective les coûts des actions identifiées par rapport aux retours et bénéfices attendus.

À noter que la série d’affirmations de l’inventaire UX de Yumans répond à une vision très généraliste, dédiée aux projets digitaux. Il peut (et même doit) s’adapter en fonction de la typologie des projets, de la culture d’entreprise, des méthodes déjà en place… C’est avant tout une approche, une base de réflexion qui vous permettra de créer votre propre méthode d’évaluation.

En complément :
Vous trouverez un autre modèle de questionnaire d’auto-évaluation proposé par les équipes de Designers Interactifs.

Photo by Alex Kotliarskyi on Unsplash