Mesurer l’expérience utilisateur d’un produit ou d’un service

En matière de conception de produits numériques, l’un des principes fondateurs réside dans la connaissance des utilisateurs. L’idée est simple : Pour proposer un service différenciant et innovant, il faut récupérer, collecter, analyser et restituer la donnée. Autrement dit, mesurer l’expérience utilisateur pour décider !

Mais comment créer une culture fondée sur les preuves et les UX métriques ? Cet article détaille les principales actions à réaliser pour réussir cet exercice.

L’un des “Government Design Principles” du gouvernement britannique

1er conseil : Créer un plan de mesure

Tout débute par la création d’un plan de mesure. En effet, il existe autant de façons de mesurer l’UX que de produits. Il n’y a pas de recette miracle! Il doit être établi en fonction des attentes stratégiques, techniques, fonctionnelles et budgétaires d’un projet. Mais aussi, prendre en compte les comportements et les usages des utilisateurs

Chez Yumans, nous proposons un plan de mesure découpé en 4 étapes : 

  • Définir le ou les objectifs à atteindre,
  • Identifier les paramètres de mesure de l’UX,
  • Déterminer les sources de données,
  • Planifier la feuille de route.

/!\ Attention à ne pas vouloir tout tracer, de peur de passer à côté de l’information « vitale » ! Comme le dit l’adage populaire, Trop d’info tue l’info. Ainsi, vous pourriez vite vous retrouver avec des objectifs et des données en grand nombre, inexploitables.

2ème conseil : Différencier les sources de données

Pourquoi ? Parce que pour mener une recherche efficace et complète, vous devez mixer les UX méthodes.

Les données quantitatives permettront d’adresser le “quoi, comment, quand”.

Les données qualitatives répondront au “pourquoi”. 

C’est pourquoi nous avons recensé dans le tableau ci-dessous, un ensemble d’UX méthodes applicables, en fonction des grandes thématiques de l’expérience utilisateur (satisfaction, utilisabilité…).

Bref, associer les données des outils d’analytics (Google Analytics, Matomo, Amplitude, Content Square…) avec des recherches qualitatives auprès des utilisateurs est indispensable

3ème conseil : Utiliser des données pertinentes

Autre point de vigilance. La pertinence de la source des données. En effet, selon les travaux de Pamela Pavliscak, anthropologue numérique et UX researcher, fondatrice de Change Sciences la plupart des indicateurs choisis par les designers sont axés sur le marketing et non sur l’expérience”.

Ainsi, le tableau ci-dessous fournit une liste de mesures, pointant les différences entre marketing et UX.

Ainsi, une réflexion approfondie sur le choix des métriques doit être réalisée. Par exemple, la donnée brute « temps passé sur une page » peut avoir plusieurs significations : l’utilisateur est-il engagé sur la page ou alors est-il complètement perdu ? La mise en place de tests d’utilisabilité auprès des utilisateurs finaux permettra de répondre au « pourquoi ».

4ème conseil : Soyez méthodique

Avant de modifier des choses et de tirer des conclusions hâtives, 2 éléments sont incontournables. Premièrement, il convient d’établir une base de référence, dans laquelle les données sont agrégées, analysées et restituées. Deuxièmement, il faudra s’assurer que vous disposiez d’une quantité significative de données avant de les exploiter.

Alors, des hypothèses de travail seront formulées pour valider ou infirmer les pistes d’amélioration. De cette manière, avant de pouvoir créer une nouvelle fonctionnalité ou d’améliorer un service existant, il faut comprendre son fonctionnement actuel. En dernier lieu, les résultats devront être proposés sous un format “montrable, exportable et archivable”.

Une fois ce travail réalisé, il vous faudra réévaluer les objectifs et les métriques afin de prendre des décisions objectives et mesurables.

5ème conseil : Partez d’un modèle existant 

Si vous souhaitez partir d’un modèle existant, voici une solution le modèle HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success). Développé par l’équipe de recherche de Google, il est destiné à intégrer des mesures quantitatives et qualitatives dans un système évolutif.

D’ailleurs, cet outil est très efficace pour les grandes organisations qui disposent de nombreux logiciels et applications mobiles.

Ce modèle utilise 5 objectifs pour mesurer l’expérience utilisateur : 

  • Happiness pour mesurer l’attitude et la satisfaction utilisateur,
  • Engagement pour mesurer le niveau d’engagement/participation utilisateur,
  • Adoption pour mesurer les nouveaux utilisateurs,
  • Rétention pour mesurer le nombre d’utilisateurs récurrents sur une période donnée,
  • Task success pour mesurer l’efficacité et efficience d’une tâche.

Ainsi, ces éléments vont fournir une série de mesures centrées sur l’utilisateur et permettent de mesurer l’expérience utilisateur à grande échelle. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour la prise de décision dans le cadre du processus de développement du produit.

Du nouveau dans l’algorithme de référencement de Google

Depuis peu, Google a annoncé l’intégration de l’UX dans son algorithme de référencement. Voici les 5 critères définis pour mesurer l’expérience vécue par les utilisateurs :

  • Fonctions coeur (Temps de chargement, interactivité et la stabilité visuelle),
  • Compatibilité sur mobile,
  • Connexion sécurisée,
  • Navigation sécurisée,
  • Fenêtres surgissantes.

Pour chacun de ces paramètres, Google met à disposition des outils de mesure. Alors, certes, ces éléments font partie de l’expérience utilisateur (tout dépend de SA définition de l’UX) mais ils sont centrés sur des aspects très techniques. Dès lors, qu’en est-il de la satisfaction des utilisateurs, de la facilité de prise en main d’un produit, de la désirabilité d’un service … 

Conclusion

C’est pourquoi il est toujours important de considérer les données non pas comme des chiffres, mais comme des éléments qui soutiennent vos décisions de conception. Collectez, analysez et prenez des décisions de conception en fonction des données dont vous disposez, mais n’oubliez pas de valider ces décisions en les testant auprès des utilisateurs avec des méthodes qualitatives.

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