Evaluer la maturité UX d’une entreprise aux multiples projets

Comment évaluer la maturité d’une entreprise à la pratique de l’UX Design, surtout à l’échelle d’un grand groupe aux dizaines de projets digitaux ? Comment les aider à communaliser, prioriser leurs efforts et convaincre les décideurs ? Nous vous proposons une méthode d’analyse et de priorisation sous la forme d’un inventaire qui parlera aux équipes projets comme aux responsables stratégiques.

L’inventaire UX de Yumans grâce à une série de 25 affirmationsLes modèles de maturité UX sont tendances. Il existe de nombreux modèles proposés par des experts du domaine qui montrent les différentes étapes de la maturité, généralement du niveau 1 où la pratique n’est pas du tout reconnue au niveau 6 où le design a un impact sur les décisions stratégiques de l’entreprise. Il existe, par exemple, la matrice de NN Group, de Rich Buttiglieri, de Bruce Temkin ou encore celle de ci-dessous de Johnny Holland (image ci-dessous).

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Le problème que l’on peut rencontrer dans les grandes entreprises est qu’elles gèrent de très nombreux projets de développement (parfois des centaines) qui se conçoivent et vivent en silo, sans jamais se parler entre eux, sans aucun partage de bonnes pratiques et encore moins d’économie d’échelle.

Face à cette problématique, il est difficile de juger la maturité d’une entreprise à l’UX tant elle peut être disparate d’un projet à un autre. Il reste néanmoins possible d’évaluer la maturité d’un projet digitaux et de le comparer aux autres projets au travers de ce que l’on appellera ici : l’inventaire UX.

Identifier aujourd’hui pour mieux prévoir demain

L’inventaire doit être réalisé par un expert de l’UX, de préférence externe à l’entreprise, afin de garantir la neutralité dans ses retours. Le format le plus adapté pour réaliser cette étude est l’entretien. En présentiel ou à distance, la durée peut varier de 30 à 45 minutes. Pour permettre d’avoir des retours complets et complémentaires, les participants conviés sont : le responsable du projet, les responsables techniques et les équipes de design.

Concrètement, l’inventaire UX qui a été imaginé est une série de 25 affirmations, regroupées en 5 grands piliers :

  • Connaissance du contexte et des utilisateurs,
  • Prise en compte des feedbacks et des comportements utilisateurs,
  • Bonnes pratiques de création et de conception,
  • Bonnes pratiques de design d’interaction et d’interface,
  • Organisation de l’équipe projet.

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L’inventaire UX de Yumans grâce à une série de 25 affirmations — page 1

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L’inventaire UX de Yumans grâce à une série de 25 affirmations — page 2

Les réponses aux affirmations sont basées sur une échelle de Likert, allant de 1 pour “pas du tout d’accord” à 5 pour “tout à fait d’accord”. En fonction des réponses et des échanges, l’expert UX attribue donc un score de 1 à 5 points pour chaque question. Une fois toutes les questions posées, une moyenne est réalisée par pilier, puis au niveau de l’ensemble.

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Restitution des scores par projet

Au-delà des questions UX, des questions plus généralistes permettant d’identifier les objectifs, la typologie d’utilisateurs, le stade d’avancement du projet, les contraintes techniques, les indicateurs de performances, … sont à poser au début de la session. L’intérêt est de mieux comprendre le contexte et de récupérer les éléments clés permettant de mesurer les enjeux commerciaux et organisationnels.

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Fiche synthèse du projet

L’objectif premier n’est pas de juger la qualité du travail accompli jusqu’à présent par l’entreprise mais plutôt de dresser un état des lieux des actions mises en place ou non, et ce, dans le but de le partager aux différentes strates managériales.

Évaluer l’ensemble pour prendre des décisions communes

Une fois les différents inventaires réalisés, il est intéressant de réaliser un tableau d’analyse comparative des données collectées.

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Analyse comparative de l’ensemble des projets

D’un seul coup d’oeil, il est possible d’identifier la maturité des projets par pilier mais également de mettre en exergue des enjeux communs, transverses à plusieurs projets ou encore le sous-dimensionnement d’un pilier.

Par exemple, s’il n’existe pas de référentiel de composants graphiques communs dans une entreprise disposant d’une galaxie d’applications, la mise en place d’un Design System serait pertinent. Autre exemple, une entreprise ayant des difficultés dans la gestion et le traitement des remontées terrains par les équipes supports et marketing pourrait mettre en place une plateforme commune et dédiée.

Cette analyse comparative permet ainsi d’évaluer la pertinence de lancer des projets traverses ou encore d’investir dans des licences de logiciel communes à l’entreprise.

Utiliser les outils stratégiques pour parler aux décideurs

L’une des qualités de l’UX designer est d’adapter son discours à l’interlocuteur, de parler le même langage et d’en connaître les codes. Bref, d’utiliser un référentiel commun. Parler de la maturité UX avec les niveaux hiérarchiques les plus importants demande de mettre l’inventaire UX en parallèle des enjeux stratégiques de l’entreprise. L’objectif pour ces derniers sera de juger rapidement les efforts à prioriser en fonction des objectifs commerciaux et managériaux. En général les projets ayant les plus gros enjeux business sont ceux qui touchent le plus grand nombre d’utilisateurs, qui traitent d’un sujet stratégique de l’entreprise ou encore qui génèrent des revenus plus importants.

Dans ce contexte, la mise en place d’une matrice combinant enjeux stratégiques (abscisse) et la maturité UX (ordonnée) est optimale.

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Matrice de priorisation

La matrice montre en un coup d’oeil que les projets les plus prioritaires sur lesquels investir sont ceux en bas à droite. Ces projets pourront notamment s’appuyer sur les projets à la maturité plus forte pour récupérer des bonnes pratiques.

Une approche plus qu’une méthode

L’objectif de cet exercice est avant-tout de fournir un levier stratégique pour permettre de faire prendre conscience aux équipes projets, à la direction et à l’entreprise de l’état des lieux du design et d’apporter des pistes d’améliorations concrètes. Il est également recommandé de mettre en perspective les coûts des actions identifiées par rapport aux retours et bénéfices attendus.

A noter que la série d’affirmations de notre inventaire UX répond à une vision très généraliste, dédié aux projets digitaux. Il peut (et même doit) s’adapter en fonction de la typologie des projets, de la culture d’entreprise, des méthodes déjà en place… C’est avant tout une approche, une base de réflexion qui vous permettra de créer votre propre méthode d’évaluation.

En complément :
Vous trouverez un autre modèle de questionnaire auto-évaluation proposé par les équipes de Designers Interactifs : https://medium.com/designers-interactifs/quel-est-le-niveau-de-maturit%C3%A9-ux-de-votre-entreprise-ba832bd2b40c
Photo by Alex Kotliarskyi on Unsplash