Créer un onboarding adapté à votre produit numérique

La première impression est importante : lorsqu’on rencontre une personne, on arrive dans une entreprise, on découvre un lieu, … À tel point que ces événements sont bien préparés. On met ses plus beaux vêtements pour le premier jour d’école, les hôtels ont des accueils magnifiques, les packagings des produits sont de plus en plus qualitatifs, les entreprises offrent des coffrets de bienvenue à leurs nouveaux employés….

Il en va de même lorsqu’on utilise pour la première fois un produit ou service numérique. La première utilisation sera la première impression que vous laisserez à vos utilisateurs. C’est pour cette raison que l’onboarding se doit d’être pensé selon les différents objectifs à atteindre. 

Des objectifs marketing et fonctionnels 

Selon votre cible utilisateur, la typologie de votre produit et le parcours client imaginé, deux types d’objectifs peuvent être atteints avec l’onboarding.

  • Les objectifs marketing seront orientés vers l’entreprise
  • Les objectifs fonctionnels seront axés sur les utilisateurs.

Quelques exemples de bénéfices recherchés au travers de l’onboarding :

Se poser les bonnes questions

Pour identifier les objectifs à atteindre et construire un onboarding adapté, il est important de  connaître vos utilisateurs et votre produit. Voici quelques questions indispensables à se poser : 

Comprendre vos utilisateurs

  • Qui sont-ils ?
  • Que viennent-ils chercher, faire ?
  • Dans quel contexte / environnement sont-ils ?
  • De quel temps disposent-ils ?
  • Depuis quel support se connectent-ils ?
  • Comment ont-ils découvert le produit ?
  • Quel est leur niveau d’information avant installation?
  • Quels sont les autres produits/moyens à leur disposition ?  

Connaître son produit

  • L’ onboarding est-il obligatoire ?
  • L’outil est-il simple ou complexe à appréhender ?
  • L’utilisateur pourra-t-il tout découvrir lors de la première connexion ? 
  • L’utilisateur doit-il se créer un compte à la fin de l’onboarding ?
  • Comment l’utilisateur procède-t-il pour se créer un compte ?
  • L’utilisateur doit-il souscrire à un abonnement dès l’installation ?
  • Quelles sont les données minimales à avoir pour un fonctionnement optimal ?
  • Quelles données marketing sont obligatoires à récolter ? 

Identifier les outils et moyens à disposition

Une fois ce premier travail effectué, vous devriez avoir une meilleure vision sur le type d’onboarding à proposer et nécessaire (ou non) pour vos utilisateurs. Il est ensuite temps de se renseigner sur les différents outils et moyens à votre disposition. De nombreuses solutions existent en fonction de vos objectifs marketing et/ou fonctionnels. 

Ci-dessous, quelques exemples illustrés.

Interstitiel

Setups

App tour

Overlay

Autorisation

Empty States

Définir une expérience adaptée

Maintenant que vous avez une bonne vision de vos objectifs et des moyens à votre disposition, vous pouvez commencer à imaginer l’onboarding de vos utilisateurs. Il est important de comprendre que l’onboarding ne se fait pas qu’à un seul moment. En effet, le parcours utilisateur de découverte et d’apprentissage est beaucoup plus complexe. Nous avons identifié 4 grandes étapes : 

  • La découverte : l’utilisateur entend parler de votre produit (amis, famille, collègues, influenceurs…), regarde une vidéo sur le sujet, reçoit un email commercial, utilise un moteur de recherche,…
  • L’installation : l’utilisateur doit installer le logiciel, télécharger l’application, créer son compte, configurer ses préférences…
  • La première connexion : le moment clé où l’utilisateur arrivera pour la première fois sur votre solution et se servira de votre produit.
  • L’utilisation régulière : l’utilisateur découvre des fonctions plus avancées, opte pour une nouvelle formule avec des nouvelles fonctionnalités, met à jour l’application…

Pour créer votre onboarding, vous devrez donc réaliser une cartographie du parcours utilisateur sur l’ensemble de ces 4 étapes. Cela vous permettra d’identifier les différents points de contact et activités que vos utilisateurs vont avoir à réaliser. En fonction de cela et de vos objectifs (marketing et/ou fonctionnels), vous pourrez mettre en place les meilleurs outils et supports d’onboarding.

Créer un onboarding sur-mesure

Même s’il existe une chronologie assez commune à l’ensemble des produits, chaque onboarding se doit d’être unique. Ci-dessous, nous avons essayé de représenter (de manière assez générique et simplifiée) trois expériences d’onboarding selon différents usages et contextes. Vous y trouverez les actions utilisateurs et des exemples sur chacune des étapes.

Application mobile pour contrôler un objet connecté (BtoC)

Plateforme SAAS professionnelle (BtoB)

Logiciel métier interne (BtoE)


Conclusion

Ainsi, l’onboarding est beaucoup plus complexe que les trois écrans de type sliders qu’on peut voir sur les applications mobiles. Il est important de ne pas le négliger car comme on dit, “il ne faut jamais rater une première impression”. De nombreuses solutions s’offrent à vous pour faire vivre le meilleur des onboarding à vos utilisateurs. Il faut juste prendre le temps de bien les comprendre, de prendre du recul sur vos besoins réels et de mettre en place les moyens adaptés à chacune des étapes. Vos choix seront évidemment à corréler avec vos contraintes budgétaires et à vos capacités de développement. A savoir que des solutions sur étagère existent également sur le marché (Userguiding, Pendo, Userpilot….).

Photo by Duncan Meyer on Unsplash